遠程教育學習支持服務(wù)探析——基于學習者需求的視角

    隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代遠程教育已成為我國教育體系中的一個重要組成部分。優(yōu)質(zhì)的學習支持服務(wù)是現(xiàn)代遠程教育教學環(huán)節(jié)順利開展的基礎(chǔ)，在教學實踐過程中，學習支持服務(wù)消除了遠程教育的空間距離，適當彌補了遠程教育“師生準分離狀態(tài)”的缺憾，也正是學習支持服務(wù)為生生間、師生間以及學生與學校之間搭建起了溝通的橋梁，從而提高學習者的學習效率，保證遠程教育的質(zhì)量。本文嘗試從學習者需求角度著手，探析優(yōu)化學習支持服務(wù)的策略，有效提高學習支持服務(wù)的水平和能力。

 一、學習支持服務(wù)

   學習支持服務(wù)是英國開放大學學者大衛(wèi)·西沃特在《遠程學習系統(tǒng)對學生的持續(xù)關(guān)注》一文中首次提出，認為學習支持服務(wù)就是一種教學組織形式，通過這種教學組織來調(diào)動學校的教學資源和教學設(shè)施，為遠程教育教學活動服務(wù)。[1]我國遠程教育專家丁興富認為“學習支持”是“遠程教育院校及其代表者——教師等為遠程學生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支助服務(wù)的總和，其目的在指導(dǎo)、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質(zhì)量和效果?！盵2]綜合以上定義，學習支持服務(wù)是遠程教育的核心支柱，是整個教育過程中一切輔助性教學活動的總和，它通過雙向通信交流的多媒體手段對學生的自主學習進行指導(dǎo)、幫助和促進，從而達到提高學習質(zhì)量和效果的目的。

二、學習支持服務(wù)存在的問題

（一）服務(wù)團隊服務(wù)水平有限

    目前，各現(xiàn)代遠程教育機構(gòu)都建立了相應(yīng)的支持服務(wù)團隊（教師、管理人員和技術(shù)人員），但仍存在許多問題。一方面由于服務(wù)團隊對學習支持服務(wù)在遠程教育質(zhì)量建設(shè)中的意義和地位認識不到位，未能事先預(yù)測學習過程中學生會遇到什么困難，在哪些環(huán)節(jié)需要提供有效支持，缺乏服務(wù)意識。另外，由于從支持服務(wù)工作的教師長期被看作是邊緣群體，流動性很強，使得教師隊伍尤其是專職輔導(dǎo)教師隊伍嚴重不足，不能及時有效地對學習者進行輔導(dǎo)，嚴重影響學習支助服務(wù)的質(zhì)量。

（二）學習資源支持服務(wù)質(zhì)量低

    現(xiàn)代遠程教育的學習者主要通過網(wǎng)絡(luò)平臺上的文字、圖片、動畫或視頻等網(wǎng)絡(luò)教育資源來自主學習。目前,學習資源支持服務(wù)存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1）資源種類少。受技術(shù)等條件的約束，雖然學習資源的來源廣泛，但資源的多樣性沒有體現(xiàn)出來，只是有龐大的資源庫，缺乏針對性、可交互性資源；2）資源內(nèi)容缺乏新意。當前的學習資源仍停留在“書本知識的電子化或傳統(tǒng)課堂教學的翻版”的水平，體現(xiàn)不出專業(yè)和課程特色，內(nèi)容不夠豐富優(yōu)質(zhì)；3）資源質(zhì)量低。資源的設(shè)計開發(fā)過多的強調(diào)教師的講授與演示性資源，輕視自主學習與研究性學習所需要的資源建設(shè)；4）資源獲取不夠方便快捷。當前為學習者提供的學習資源繁多且分類不夠細化，容易導(dǎo)致學習者不能方便快捷地獲取想要資源而放棄學習。

（三）缺乏情感支持服務(wù)

    盡管遠程教育在豐富學習資源、突破時空限制、降低教學成本等方面有著一定的優(yōu)勢，但在情感教學領(lǐng)域卻陷入了困境。情感支持服務(wù)是為解決遠程學習者在學習過程中，師生、生生時空分離帶來的孤獨感和心理健康等問題而提供的情感關(guān)懷。相對于傳統(tǒng)面對面的教學，學習者不能與老師和同學進行面對面的情感交流，對知識的獲取主要通過網(wǎng)絡(luò)課件、虛擬實驗系統(tǒng)進行個體化的自主學習，學習者在虛擬世界里的學習顯得枯燥乏味，容易產(chǎn)生厭倦抵觸情緒。另外，集中課堂學習的缺失使很多學習者沒有了集體歸屬感，沒有了競爭和評價意識，學習主動性大大下降，極易產(chǎn)生棄學現(xiàn)象。因此，情感支持服務(wù)在現(xiàn)代遠程教育服務(wù)中顯得尤為重要，盡管采取了一系列的措施，如建立QQ群、增加面授課、定期組織集體活動等，然而由于學生的工學矛盾等原因，參與度較低，不能真正滿足遠程學習者的需求。

（四）個性化學習支持服務(wù)不能滿足需求

    個性化的學習支持服務(wù)能夠有效激勵和維持學生的學習動機，促進學生的學習與發(fā)展。目前，學習支持服務(wù)的現(xiàn)狀是，遠程教育機構(gòu)對所有的學習者提供統(tǒng)一固定的、缺乏個性的服務(wù)，學習資源支持、情感支持等支持服務(wù)都是同樣的，是滿足所有學生的需求的。而當前遠程教育學習者有情況各異，對學習方式的采用及學習資源的選擇都有不同的需求，這種統(tǒng)一、固定、缺乏個性化的支持服務(wù)無法滿足當前學習者的學習需求。

三、提升學習支持服務(wù)質(zhì)量的策略研究

（一）優(yōu)化學習資源

    在現(xiàn)代遠程教育中，優(yōu)質(zhì)的學習資源為遠程教育提供質(zhì)量保證，教學信息資源建設(shè)是以學習者為中心的遠程學習支持服務(wù)工作的核心內(nèi)容。首先，現(xiàn)代遠程教育機構(gòu)要加大對設(shè)備的投入，進一步優(yōu)化學習支持服務(wù)體系中的軟硬件資源。例如在硬件資源建設(shè)中可以增設(shè)網(wǎng)上數(shù)字圖書館，為學員提供網(wǎng)上借閱的條件及提供靈活多樣的信息資源服務(wù)和便捷的網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)；在軟件資源建設(shè)中可以根據(jù)需要開發(fā)具有專業(yè)特色的模擬法院、模擬證券交易系統(tǒng)等虛擬實踐教學系統(tǒng)。其次，要進一步優(yōu)化遠程教育技術(shù)手段，隨著移動設(shè)備越來越普及，非正式學習、碎片化學習應(yīng)聲而起，學習者大多利用業(yè)余時間學習。在這種背景下，為學習者開發(fā)微型資源，讓學習者利用碎片化時間進行移動學習，可大大提高學習者的學習效率。最后，要優(yōu)化教師資源，要讓最優(yōu)秀的教師盡快接受遠程教育教學理念，用現(xiàn)代遠程教育理念開展教學活動。

（二）加強情感支持服務(wù)

    在遠程教育中，不能單一強調(diào)認知目標的實現(xiàn)，忽視情感目標的培養(yǎng)，積極的情感會對學習產(chǎn)生積極的作用，因此，學習支持服務(wù)機構(gòu)應(yīng)從關(guān)注學習者認知和情感發(fā)展角度出發(fā)，將情感交互設(shè)計到教學活動中，以彌補遠程教育的“情感空白”，真正做到對學習者的人文關(guān)懷和情感支持服務(wù)。因此要從以下幾個方面加以改進。1）建立專業(yè)的教師服務(wù)團隊。服務(wù)團隊中要有一定數(shù)量專門從事心理健康咨詢、情感交流、職業(yè)發(fā)展等方面的服務(wù)人員，深入了解學習者的特征和需要，及時發(fā)現(xiàn)學生學習和心理上的困難，并提供指導(dǎo)和幫助。2）為學習者構(gòu)建交互平臺，增進情感交流。加強校園文化建設(shè)，開展一些校園集體活動，鼓勵學生積極參加，增加學生之間、師生之間了解對方的機會，消除學習者學習孤獨感，感受濃濃的校園文化氣息。組建學習互助小組，倡導(dǎo)通過網(wǎng)絡(luò)平臺合作式學習，在學習資源和網(wǎng)絡(luò)學習平臺的設(shè)計開發(fā)過程中，要以自主學習為出發(fā)點，融入情感支持服務(wù)的理念，加強對學習者的人文和情感關(guān)懷，發(fā)布圖文并茂的問候、節(jié)假日祝福及各類溫馨提示等，讓學習者對學校的服務(wù)產(chǎn)生親切感和歸屬感。[3]

（三）注重個性化學習支持服務(wù)

    遠程學習者由于突出的工學矛盾、不同職業(yè)、年齡特征和家庭環(huán)境等諸多因素的影響，使得他們難以定時地接受輔導(dǎo)，要求遠程教育服務(wù)機構(gòu)提供個性化的學習支持服務(wù)。個性化學習支持服務(wù)實際上就是在開放的資源共享環(huán)境下實現(xiàn)學習資源的按需共享, 即資源的個性化推薦與配送。個性化學習支持服務(wù)要求根據(jù)學生的個性特征以及需求，為其提供可選擇的學習內(nèi)容或?qū)W習方式，被認為能夠更加有效地激勵和維持學生的學習動機，促進學生的學習與發(fā)展，成為遠程學習質(zhì)量保證的核心要素和遠程學習的重要支柱。因此要提升個性學習支持服務(wù)，要從以下幾個方面推進。1）學習者的差異性。學習支持的最終目的是要滿足學習者的需求，所以要充分考慮學習者的個別差異，針對不同學習者的不同專業(yè)、不同年齡以及不同職業(yè)對學習支持方式、學習資源的選擇差異，設(shè)置學習資源和調(diào)整教學管理，從而有效激勵和維持學生的學習動機，促進學生的學習與發(fā)展。2）提供多渠道資源配送服務(wù)。個性化學習支持服務(wù)實際上是追求“在適當?shù)臅r間以適當?shù)姆绞綄⑦m當?shù)馁Y源提供給學習者”。[4]教育服務(wù)以資源為基礎(chǔ)，這些資源分布在不同地域，只有實現(xiàn)了跨組織的資源共享和利用才有可能提供真正意義上的服務(wù)。因此，實現(xiàn)學習支持服務(wù)的基礎(chǔ)是構(gòu)建開放的資源共享環(huán)境，并在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)個性化的資源推薦與配送，即按需的資源共享服務(wù)。引導(dǎo)學習者根據(jù)自身實際制定學習目標和學習計劃，掌握學習時間管理技巧，建立合理的生活秩序，妥善安排工作、學習和家務(wù)，最大限度地緩解工學矛盾。3）建立個性化學生支持服務(wù)的評價指標體系,保證個性化學生支持服務(wù)的有效實施,從而確保個性化生支持服務(wù)的質(zhì)量。[5]

    學習支持服務(wù)和學習需求之間有著相互促進和彼此制約的關(guān)系。支持服務(wù)隨著學習需求而產(chǎn)生，同時又培養(yǎng)需求，優(yōu)質(zhì)良好的支持服務(wù)甚至能夠創(chuàng)造新的學習需求。遠程學習支持服務(wù)應(yīng)以對學習者的持續(xù)關(guān)注和全面服務(wù)為宗旨，完善的學習支持服務(wù)建設(shè)需要一個長期的理論和實踐探索，希望有更多的遠程工作者對學習支持服務(wù)進行研究，共同推動現(xiàn)代遠程教育持續(xù)健康發(fā)展。

參考文獻：

[1] 大衛(wèi)·西沃特.遠程教育中的學生學習支持服務(wù)系統(tǒng)[A].黃清云.國外遠程教育的發(fā)展與研究[C].上海：上海教育出版社,2000：244.

[2] 丁新富.論遠程教育中的學習支助服務(wù)(上)IJI.中國電化教育.2002(3):56-9.

[3] 李嘉曾.“以學習者為中心”教育理念的理論意義與實踐啟示[J].中國大學教學,2008,(4):54-55.

[4] 沈穎,羅慧娟,張際平.基于網(wǎng)絡(luò)平臺的學習支持服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究[J].中國教育信息化,2010(15):8-11.

[5]鄭明雪,荊齋榮.學習支持服務(wù)評價指標體系之研究[J].遠程教育雜志.2005,(5):59-62.