區(qū)域型綜合醫(yī)院門診建設(shè)和管理現(xiàn)狀調(diào)查及對(duì)策分析

門診作為醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線，其服務(wù)的效率和質(zhì)量不僅反映醫(yī)院整體的醫(yī)療水平和綜合服務(wù)能力，更是醫(yī)院管理水平的重要體現(xiàn)。隨著我國(guó)醫(yī)改的不斷深化，以信息化為基礎(chǔ)發(fā)展而來(lái)的智慧門診普遍在大型綜合醫(yī)院逐步建立，但是由于醫(yī)療發(fā)展的不均衡性，區(qū)域型綜合醫(yī)院門診建設(shè)和管理的現(xiàn)狀卻很少有所涉及。本文就11家區(qū)域型綜合醫(yī)院門診建設(shè)和管理現(xiàn)狀進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，其中的存在的問(wèn)題，亟需醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和主管行政部門重視，同時(shí)提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施和建議。

1  門診質(zhì)量檢查控制標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)

一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)

依法執(zhí)業(yè)

l 貫徹落實(shí)法律法規(guī)，依法取得相關(guān)許可，診療服務(wù)項(xiàng)目符合相關(guān)規(guī)定

l 門診科室設(shè)置符合衛(wèi)生行政部門規(guī)定的設(shè)置要求

組織體系

l 在分管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的門診管理體系

l 門診部負(fù)責(zé)門診日常相關(guān)工作，配置相應(yīng)管理崗位和人員，職責(zé)明確

l 有完善的門診管理各項(xiàng)規(guī)章制度

l 有健全的門診質(zhì)控管理組織

門診醫(yī)療質(zhì)量

l 有各級(jí)各類門診醫(yī)師出診管理制度

l 定期開展門診醫(yī)療文書的督查

l 開設(shè)多學(xué)科聯(lián)合門診

l 開設(shè)專病及亞專科門診

l 開設(shè)護(hù)理專科門診

l 有完善的慢病管理體系（6種慢?。?/span>

l 嚴(yán)格執(zhí)行各類門診診療規(guī)范

l 危急值管理

l 定期開展?jié)M意度調(diào)查

l 對(duì)臨床學(xué)科及醫(yī)務(wù)人員有考核獎(jiǎng)懲

門診安全管理

l 有門診突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)

l 有突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案及處理流程

l 按標(biāo)準(zhǔn)配備急救藥械

l 危重病人處置規(guī)范

l 不良事件按規(guī)范上報(bào)及登記

預(yù)約診療

l 有專人負(fù)責(zé)預(yù)約相關(guān)工作

l 醫(yī)療信息公開透明

l 開展多種形式的預(yù)約服務(wù)

l 相關(guān)信息平臺(tái)支持

l 開展診間預(yù)約 

流程管理

l 導(dǎo)診、導(dǎo)醫(yī)和掛號(hào)流程合理

l 有縮短患者等候時(shí)間的措施

l 開展無(wú)節(jié)假日門診

l 傳染病預(yù)檢分診的制度流程規(guī)范

就診環(huán)境

l 門診就診環(huán)境整潔、安靜、安全

l 感染病門診、發(fā)熱門診、腸道門診獨(dú)立設(shè)置、制度齊全、流程合理

l 提供便民措施

2  基本情況

檢查發(fā)現(xiàn)，11家醫(yī)療機(jī)構(gòu)均建立門診管理組織及門診架構(gòu)，但大部分醫(yī)院門診管理不規(guī)范，崗位掛職現(xiàn)象較為嚴(yán)重，門診管理工作未實(shí)質(zhì)性開展，門診管理制度、應(yīng)急等制度流程不健全，日常檢查、門診服務(wù)流程再造等嚴(yán)重缺失。

3  存在問(wèn)題

3.1  門診組織管理體系混亂，醫(yī)院重視程度不夠

（1）門診組織及管理體系建設(shè)：作為職能科室，門診部承擔(dān)著醫(yī)療行政和醫(yī)療技術(shù)雙重職能，其管理體系應(yīng)當(dāng)相對(duì)獨(dú)立。雖然11家醫(yī)療機(jī)構(gòu)均建有門診架構(gòu)，但是大部分醫(yī)院特別是縣級(jí)醫(yī)院對(duì)門診管理工作不夠重視，掛職現(xiàn)象嚴(yán)重，主要為應(yīng)對(duì)等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建需要設(shè)立，甚至連門診部（辦）標(biāo)牌及辦公場(chǎng)所都未配置，導(dǎo)致門診日常管理工作缺失，各項(xiàng)門診規(guī)章制度不健全。

（2）門診診室普遍滿足不了學(xué)科發(fā)展需要，專家?？崎T診建設(shè)不力，為患者提供綜合診療服務(wù)的門診多學(xué)科會(huì)診中心大部分醫(yī)院未建立，并且存在多科共用診室情況，不符合一醫(yī)一患一診室的保障患者隱私權(quán)利的要求。醫(yī)師出診信息，特別是專家?？漆t(yī)師出診信息等公示不顯著等問(wèn)題相對(duì)突出，

3.2  門診醫(yī)療質(zhì)量與安全管理未實(shí)質(zhì)性開展

（1）門診醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控體系建立不全：門診辦沒(méi)有單獨(dú)履行門診管理職能，日常管理及檢查嚴(yán)重缺失，門診主要指標(biāo)未進(jìn)行有效地監(jiān)控和管理；門診勞動(dòng)紀(jì)律松散，門診醫(yī)生出診情況管理存在漏洞，停診換診較為隨意。

（2）門診應(yīng)急管理有待加強(qiáng)：門診突發(fā)應(yīng)急預(yù)案及處理流程大多數(shù)醫(yī)院均未建立，未開展門診應(yīng)急培訓(xùn)及演練工作；門診突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)配置不全，嚴(yán)重缺失一鍵報(bào)警系統(tǒng)；門診診療區(qū)域搶救車配置嚴(yán)重不足，搶救流程不明，基本都是急診科代管，存在較大安全隱患；

（3）門診健康教育及健康促進(jìn)工作開展不力：對(duì)患者權(quán)利與義務(wù)、健康知識(shí)宣教、特別是慢性病的健康教育等宣教內(nèi)容未予公示。

3.3  信息化建設(shè)與預(yù)約診療工作需要進(jìn)一步加強(qiáng)

（1）醫(yī)院門診信息化發(fā)展滯后，投入嚴(yán)重不足。不僅門診電子病歷系統(tǒng)均未建立，一般醫(yī)院就連自助掛號(hào)服務(wù)機(jī)、檢查結(jié)果自助打印機(jī)等設(shè)備都未配置，叫號(hào)系統(tǒng)，預(yù)約系統(tǒng)、自動(dòng)抓藥系統(tǒng)等有利于方便患者的現(xiàn)代化手段也未開展；

（2）門診預(yù)約工作醫(yī)院重視程度不足：部分醫(yī)院未開展預(yù)約診療工作，預(yù)約系統(tǒng)甚至預(yù)約電話等都未實(shí)質(zhì)性開展。以門診患者較少或老百姓不會(huì)用等理由為借口，阻礙門診預(yù)約診療工作，阻礙了門診信息化建設(shè)，阻礙了提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

3.4  就診環(huán)境及流程管理

（1）門診建筑普遍老舊，診療流程不符合現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在門急診建設(shè)統(tǒng)籌力度不夠，前期規(guī)劃設(shè)計(jì)不符合醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，部分醫(yī)院急診科無(wú)搶救室或搶救室不符合要求、無(wú)單獨(dú)急診門診等亂象普遍存在。

（2）由于管理的缺失，部分醫(yī)院對(duì)環(huán)境、醫(yī)療秩序督查不到位，門診內(nèi)車輛停放混亂，堵塞急診急救通道。頂棚及建筑連接處等部位清潔不到位，存在衛(wèi)生死角；

（3）門診標(biāo)示標(biāo)牌指引不夠清晰明確，部分醫(yī)院急診急救標(biāo)示隱蔽，急診急救患者不能快速找到急診科；

（4）門診服務(wù)臺(tái)管理存在缺陷，部分醫(yī)院由各科室輪流選派護(hù)士值班，存在職責(zé)不清，便民服務(wù)措施掌握不熟悉，脫崗缺勤督促不力等問(wèn)題；

（5）綜合醫(yī)院對(duì)發(fā)熱、腸道等傳染病分診臺(tái)設(shè)置不符合流程，甚至無(wú)標(biāo)示。

4  建議

（1）門診管理在醫(yī)院管理中承擔(dān)著重要的作用,其服務(wù)質(zhì)量和水平關(guān)系到醫(yī)院社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展.作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視門診管理工作,對(duì)門診管理存在的問(wèn)題要予以重視。

（2）強(qiáng)化門診部職能作用，充分做好組織協(xié)調(diào)工作。門診管理者，對(duì)門診各個(gè)環(huán)節(jié)的組織、協(xié)調(diào)和質(zhì)量監(jiān)控起著重要作用，要發(fā)揮主觀能到性，認(rèn)真履行工作崗位職責(zé)，要嚴(yán)格按照質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真落實(shí)每項(xiàng)工作，逐步逐項(xiàng)推進(jìn)，要積極向醫(yī)院獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

（3）建立門診質(zhì)控體系，并納入院醫(yī)療質(zhì)量與安全質(zhì)控體系中。作為門診管理者，要定期組織專業(yè)人員進(jìn)行檢查、反饋、整改、持續(xù)改進(jìn)，做好門診質(zhì)量管理工作。

（4）實(shí)施獎(jiǎng)懲制度：將出診醫(yī)師的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、停診率、勞動(dòng)紀(jì)律等與相應(yīng)的績(jī)效考核掛鉤，充分調(diào)動(dòng)各類人員在門診工作的積極性，并適當(dāng)提高門診出診醫(yī)師的職稱比例，逐步提高門診診療質(zhì)量，保障門診醫(yī)療安全。

（5）以患者為中心，加大對(duì)門診投入力度。改善患者的就診條件和就診環(huán)境，簡(jiǎn)化就醫(yī)程序，縮短候診時(shí)間，醫(yī)院要在人、財(cái)、物等方面加大投入，處處體現(xiàn)對(duì)患者的人文關(guān)懷，盡可能為患者就醫(yī)提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

（6）加強(qiáng)門診服務(wù)信息化管理：利用信息化手段，建設(shè)門診信息管理系統(tǒng)，跟上現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)的步伐。逐步實(shí)現(xiàn)導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)、在線支付、檢驗(yàn)結(jié)果查詢、智能發(fā)藥等全流程自主化、智能化的就醫(yī)體系，減少就診環(huán)節(jié)，縮短患者等候時(shí)間，以不斷提高患者的就醫(yī)滿意度，增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感。

（7）門診服務(wù)應(yīng)從普診型向?qū)？苹倪M(jìn)。隨著醫(yī)療專業(yè)的發(fā)展和社會(huì)需求的增加，以及疑難病高效診治的需求，促使門診服務(wù)從普診型向?qū)？苹倪M(jìn)。?？?、專病門診的設(shè)置及建立，不僅有利于患者就診，有利于提高?？圃\治的醫(yī)療質(zhì)量，更有利于促進(jìn)醫(yī)院學(xué)科的發(fā)展。

（8）重視門診文化建設(shè)，加強(qiáng)門診健康宣傳。醫(yī)院應(yīng)充分利用門診的窗口作用，加強(qiáng)宣傳力度，宣傳醫(yī)院的宗旨、醫(yī)療特色、服務(wù)的新舉措、先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、專家?？崎T診的特長(zhǎng)特色，使患者充分的了解醫(yī)院。同時(shí)開展健康教育和健康促進(jìn)工作，樹立醫(yī)院良好的形象，增加患者對(duì)醫(yī)院的信任度。

（9）加強(qiáng)門診管理知識(shí)的學(xué)習(xí)：實(shí)現(xiàn)門診部門的科學(xué)發(fā)展，以更好的服務(wù)于患者，離不開現(xiàn)代化的發(fā)展理念和管理視角，加強(qiáng)門診管理知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)勢(shì)在必行，杜絕閉門造車，通過(guò)學(xué)習(xí)先進(jìn)的門診管理理念，改善門診就診流程，提高門診質(zhì)量，最終達(dá)到門診社會(huì)收益經(jīng)濟(jì)收益雙豐收。

總之，門診管理工作的改革及建設(shè)需要適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和百姓的需求。應(yīng)健康有序、優(yōu)質(zhì)高效的開展門診管理工作，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院門診的科學(xué)建設(shè)，以便更好的服務(wù)于患者，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。作為門診管理者，要以更強(qiáng)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，奮力做好醫(yī)院門診管理工作，為實(shí)現(xiàn)健康中國(guó)的宏偉目標(biāo)共同奮斗。

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