淺析圖書(shū)館流通服務(wù)細(xì)節(jié)的完善

進(jìn)入二十一世紀(jì)，飛速發(fā)展的信息技術(shù)深刻的改變了人類(lèi)社會(huì)的方方面面。電子閱讀器的出現(xiàn)讓人們隨身攜帶小型圖書(shū)館不再是天方夜譚。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)讓讀者的選擇更加多元和便捷，給傳統(tǒng)圖書(shū)館帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。作為圖書(shū)館工作的核心與重點(diǎn)，流通部門(mén)是圖書(shū)館展示形象的窗口，流通部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的好壞、水平的高低在一定程度上直接影響到圖書(shū)館讀者的滿意度，因此，如何從細(xì)節(jié)入手做好圖書(shū)館流通服務(wù)是體現(xiàn)圖書(shū)館“讀者第一、服務(wù)至上”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

一、做好圖書(shū)館流通細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性

所謂圖書(shū)館流通服務(wù)，是指圖書(shū)館根據(jù)讀者的借閱需求提供文獻(xiàn)的過(guò)程，是圖書(shū)館給讀者提供服務(wù)的最基本的方式，也是讀者直接感受和體驗(yàn)圖書(shū)館服務(wù)的窗口。

（一）做好細(xì)節(jié)服務(wù)是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的前提

流通服務(wù)是人們認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)圖書(shū)館形象的窗口，因此，從服務(wù)細(xì)節(jié)入手做好流通部門(mén)的讀者服務(wù)工作是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的前提。以讀者為中心關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)能提高讀者的滿意度。完美的細(xì)節(jié)塑造出優(yōu)質(zhì)的流通服務(wù)。正所謂“成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)服務(wù)要求圖書(shū)館從關(guān)注讀者的要求和讀者的變化入手，通過(guò)一句善意的提醒、一個(gè)會(huì)心的微笑、一句關(guān)切的詢問(wèn)，能給予讀者如沐春風(fēng)般的感受，從而提高讀者的滿意度。因此，做好圖書(shū)館流通服務(wù)的細(xì)節(jié)，讓圖書(shū)館工作人員從根本上認(rèn)識(shí)到“服務(wù)無(wú)小事”，“細(xì)節(jié)決定成敗”，通過(guò)一言一行傳遞圖書(shū)館的服務(wù)理念，為讀者營(yíng)造輕松、愉快的閱讀氛圍，是提高圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)力的基本措施，彰顯圖書(shū)館的特色。

（二）通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)彰顯圖書(shū)館服務(wù)特色

圖書(shū)館流通服務(wù)細(xì)節(jié)的完善體現(xiàn)在方方面面，從環(huán)境細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)到流通環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)服務(wù)，處處都可彰顯圖書(shū)館的服務(wù)特色。圖書(shū)館要認(rèn)識(shí)到“一切為了讀者，一切服務(wù)于讀者”是做好圖書(shū)館流通細(xì)節(jié)服務(wù)的核心和關(guān)鍵，在工作中要秉承“以人為本”的服務(wù)理念做好流通服務(wù)，特別是隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的圖書(shū)館采用計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)和全開(kāi)架借閱的形式為讀者提供服務(wù)。這在客觀上減少了讀者與館員之間的溝通和交流。久而久之，圖書(shū)館館員與讀者之間的關(guān)系會(huì)變得日益冷漠，極有可能出現(xiàn)溝通障礙，給讀者帶來(lái)不好的情緒體驗(yàn)，不愿再次走進(jìn)圖書(shū)館。因此，圖書(shū)館要將服務(wù)作為一門(mén)藝術(shù)來(lái)看待，重視流通環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)服務(wù)。例如，在檢索臺(tái)放置便簽以方便讀者抄寫(xiě)書(shū)目信息和檢索書(shū)號(hào)；在借書(shū)處準(zhǔn)備環(huán)保袋方便讀者借書(shū)；在書(shū)刊外接窗口設(shè)置雙向視屏方便讀者確認(rèn)借閱信息；在門(mén)廳或者查詢臺(tái)設(shè)置顯示屏及時(shí)向讀者報(bào)告圖書(shū)館的最新信息等等。這些措施都能從細(xì)節(jié)彰顯圖書(shū)館服務(wù)的特色，體現(xiàn)服務(wù)的魅力[1]。

實(shí)行圖書(shū)館流通服務(wù)的細(xì)節(jié)管理，讓圖書(shū)館工作人員學(xué)會(huì)從“細(xì)枝末節(jié)”入手，以讀者的需要為服務(wù)的宗旨，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，做到事事以讀者為重、以讀者為先，在服務(wù)中融入人文關(guān)懷，從而贏得讀者的心，推動(dòng)整個(gè)圖書(shū)館事業(yè)的健康發(fā)展。

二、創(chuàng)新圖書(shū)館流通環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)服務(wù)

做好圖書(shū)館流通服務(wù)的細(xì)節(jié)十分重要，圖書(shū)館可以考慮從提升館員職業(yè)道德素質(zhì)、創(chuàng)新流通環(huán)節(jié)效率、提供個(gè)性化服務(wù)、做好與讀者的溝通服務(wù)等方面來(lái)創(chuàng)新圖書(shū)館流通環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)服務(wù)。

（一）提高圖書(shū)館工作人員的職業(yè)素養(yǎng)

圖書(shū)館工作人員的職業(yè)素養(yǎng)代表著圖書(shū)館的形象，圖書(shū)館工作人員對(duì)崗位的認(rèn)識(shí)直接決定了其在工作崗位上的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度是決定圖書(shū)館服務(wù)效果的首要環(huán)節(jié)。因此，提升圖書(shū)館工作人員的職業(yè)素養(yǎng)，幫助他們對(duì)自己的工作崗位有個(gè)正確的認(rèn)知是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，做好圖書(shū)館流通環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)服務(wù)的首要條件。首先，要求圖書(shū)館工作人員轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館的服務(wù)也要遵循“一切為了服務(wù)”、“讀者是上帝”等服務(wù)原則，提高自己服務(wù)的能力，滿足讀者的需要。其次，提升圖書(shū)館工作人員的信息素養(yǎng)。隨著計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在圖書(shū)館的全面普及，圖書(shū)館已經(jīng)從傳統(tǒng)的紙質(zhì)藏書(shū)走向了紙質(zhì)、數(shù)字圖書(shū)一體的綜合性圖書(shū)館，其服務(wù)方式從傳統(tǒng)的封閉、靜態(tài)的紙質(zhì)書(shū)籍借閱、流通、保存等功能向動(dòng)態(tài)、開(kāi)放、多元的功能轉(zhuǎn)變。這就要求圖書(shū)館工作人員與時(shí)俱進(jìn)提升自己的信息素養(yǎng)，才能滿足讀者的需要。最后，流通部門(mén)每天接待的讀者成千上萬(wàn)，不同的讀者有著不同的需求，圖書(shū)館要從規(guī)范、細(xì)化圖書(shū)館館員的工作細(xì)則上入手，切實(shí)提高圖書(shū)館工作人員的職業(yè)道德素養(yǎng)，才能真正在細(xì)致入微的服務(wù)中彰顯圖書(shū)館的人文精神和服務(wù)精神。

（二）提高流通服務(wù)環(huán)節(jié)的工作效率

流通服務(wù)是圖書(shū)館直接面向讀者的窗口。做好圖書(shū)館流通環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)服務(wù)，既要圖書(shū)館工作人員從思想上樹(shù)立“一切為了讀者”的意識(shí)，又要切實(shí)提高自己的工作操作技能，提高流通服務(wù)環(huán)節(jié)的工作效率。同時(shí)，圖書(shū)館也要根據(jù)時(shí)代的發(fā)展和工作的需要及時(shí)更換服務(wù)崗位的設(shè)備設(shè)施。例如，調(diào)整工作臺(tái)、工作椅的高度以滿足工作人員、讀者在臺(tái)前操作帶來(lái)的身體疲勞；轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)印章式的“圖書(shū)歸還日期”提示牌，轉(zhuǎn)變?yōu)榕_(tái)版式，盡量做到還書(shū)日期一目了然；轉(zhuǎn)變條形碼的粘貼位置，從原來(lái)的在書(shū)名頁(yè)轉(zhuǎn)到圖書(shū)封面或者背面，節(jié)省借閱、還書(shū)過(guò)程中查找條形碼的時(shí)間；增加自助借書(shū)、還書(shū)儀器，讓讀者可以通過(guò)掃描條形碼自助借閱、歸還圖書(shū)。這些細(xì)節(jié)處的轉(zhuǎn)變彰顯了圖書(shū)館“一切為了讀者”的服務(wù)宗旨。

（三）提供個(gè)性化的服務(wù)

為讀者提供個(gè)性化服務(wù)是創(chuàng)新細(xì)節(jié)服務(wù)的重要手段，也是圖書(shū)館提供多元化服務(wù)的關(guān)鍵，更是圖書(shū)館深化服務(wù)的重要方式。個(gè)性化服務(wù)要求圖書(shū)館在為讀者提供服務(wù)時(shí)，從尊重讀者的角度出發(fā)，為每個(gè)讀者提供適合他們的服務(wù)。例如，有的讀者喜歡安靜挑選圖書(shū)，圖書(shū)館工作人員就要盡量的避免打擾他們；有的讀者喜歡與館員溝通、交流和咨詢，這個(gè)時(shí)候工作人員就要及時(shí)與其溝通，根據(jù)他的閱讀喜好推薦圖書(shū)； 為讀者提供細(xì)節(jié)服務(wù)，還可以從設(shè)置熱門(mén)書(shū)架入手針對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的熱銷(xiāo)書(shū)籍設(shè)置一個(gè)專(zhuān)門(mén)的書(shū)架方便讀者借閱；還可以開(kāi)展圖書(shū)超期罰款的溫馨提醒；對(duì)初入圖書(shū)館的讀者開(kāi)展耐心細(xì)致的引導(dǎo)服務(wù)；針對(duì)熱門(mén)書(shū)籍推出微信公眾號(hào)預(yù)借圖書(shū)的服務(wù)；還可以利用信息時(shí)代的大數(shù)據(jù)分析根據(jù)用戶的搜索習(xí)慣和借書(shū)習(xí)慣推薦相關(guān)的書(shū)籍，給每一個(gè)讀者建立專(zhuān)屬的個(gè)人圖書(shū)館，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)等等?！坝诩?xì)微處見(jiàn)精神”，這些細(xì)節(jié)服務(wù)正是彰顯圖書(shū)館服務(wù)的窗口。

（四）做好與讀者的溝通交流

圖書(shū)館流通部門(mén)是與讀者溝通最頻繁的一個(gè)部門(mén)，是聯(lián)結(jié)讀者與圖書(shū)館之間的橋梁和紐帶，展示著圖書(shū)館的形象。因此，流通部門(mén)的工作人員必須要做好與讀者的溝通交流服務(wù)，拉近與讀者的距離。這要求工作人員“多點(diǎn)愛(ài)心”、“多點(diǎn)溝通”。溝通是人與人之間最根本也是最重要的交流方式，在服務(wù)過(guò)程中若能和讀者進(jìn)行很好的溝通，不僅能為讀者提供最需要的服務(wù)，也能化解不必要的誤會(huì)。良好的溝通能力不僅包括良好的語(yǔ)言運(yùn)用能力，也包括了良好的傾聽(tīng)能力和恰當(dāng)?shù)闹w動(dòng)作語(yǔ)言。工作人員若能在語(yǔ)言溝通的基礎(chǔ)上運(yùn)用好肢體語(yǔ)言溝通傳達(dá)相關(guān)信息，能更好的拉近與讀者的距離，消除隔閡。這需要圖書(shū)館工作人員從目光接觸到面部表情再到體態(tài)等等各方面注意[2]。

三、提高圖書(shū)館流通服務(wù)細(xì)節(jié)的幾點(diǎn)思考

在信息化時(shí)代，傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)。只有立足于讀者的心理，從滿足讀者借閱服務(wù)的需要出發(fā)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，彰顯圖書(shū)館的服務(wù)精神，才能在信息化洪流中應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，贏得讀者的心。這要求圖書(shū)館必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，完善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)服務(wù)溝通，全方面提高服務(wù)質(zhì)量。

首先圖書(shū)館要轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)服務(wù)。雖然圖書(shū)館很早就提出了“一切為了讀者”的服務(wù)理念，但現(xiàn)實(shí)中我們發(fā)現(xiàn)不少圖書(shū)館的服務(wù)理念僅僅停留在一句“口號(hào)”上，沒(méi)有將其真正落實(shí)在工作中，無(wú)視讀者需要的情況時(shí)有發(fā)生。這就要求圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)從上至下，從思想上抓起，轉(zhuǎn)變圖書(shū)館工作人員的傳統(tǒng)觀念，重塑職業(yè)形象，學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中認(rèn)真觀察，樹(shù)立“服務(wù)無(wú)小事”的工作理念，滿足讀者的點(diǎn)滴需求，心中有讀者，行動(dòng)中有讀者，讓讀者感受到圖書(shū)館的服務(wù)。

其次，圖書(shū)館要明確流通服務(wù)的規(guī)范，通過(guò)精細(xì)化管理來(lái)量化工作人員的服務(wù)，才能避免服務(wù)流于形式。這要求圖書(shū)館針對(duì)流通環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)服務(wù)制定相關(guān)的考核細(xì)節(jié)，從服務(wù)人員的崗位職責(zé)、工作條例、操作章程等方方面面入手搞好精細(xì)化管理。同時(shí)建立一套科學(xué)合理的圖書(shū)館流通環(huán)節(jié)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，改進(jìn)細(xì)節(jié)服務(wù)。例如，抓好圖書(shū)館讀者的滿意度調(diào)查，采用口頭回訪、電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查回訪等形式做好調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查的內(nèi)容既要包括讀者對(duì)圖書(shū)館藏書(shū)的滿意度調(diào)查，也要包括讀者對(duì)圖書(shū)館環(huán)境和工作人員的滿意度調(diào)查。再根據(jù)讀者的回饋來(lái)調(diào)整部門(mén)的服務(wù)，切實(shí)將服務(wù)落實(shí)到細(xì)節(jié)。

最后，圖書(shū)館還要加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，提高流通環(huán)節(jié)的館員素質(zhì)。正如英國(guó)圖書(shū)館學(xué)家沃德女士所說(shuō)：“有知識(shí)的讀者希望與有知識(shí)的館員交流。”圖書(shū)館工作人員的素質(zhì)彰顯了圖書(shū)館的品質(zhì)。但國(guó)內(nèi)圖書(shū)館的服務(wù)人員存在著學(xué)歷上、文化水平參差不齊的客觀現(xiàn)狀，需要圖書(shū)館強(qiáng)化對(duì)館員的培訓(xùn)。圖書(shū)館可以采用崗位培訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)、一帶一等形式提升工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作責(zé)任心。

四、結(jié)語(yǔ)

二十一世紀(jì)是信息飛速發(fā)展的時(shí)代，計(jì)算機(jī)和智能手機(jī)深刻的改變了人類(lèi)的生活，給傳統(tǒng)圖書(shū)館工作帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。圖書(shū)館要正視信息時(shí)代的挑戰(zhàn)，從做好服務(wù)細(xì)節(jié)出發(fā)提升圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)力。流通部門(mén)是圖書(shū)館直接面對(duì)讀者的窗口部門(mén)，做好流通環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)服務(wù)，從細(xì)微處彰顯圖書(shū)館的工作宗旨，提高流通部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，最終增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

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