“智慧旅游”的服務(wù)創(chuàng)新與配送體系構(gòu)建

1  背  景

1.1  政策支持下旅游業(yè)迎來(lái)“復(fù)產(chǎn)”機(jī)會(huì)

近幾年旅游市場(chǎng)的低迷造成了經(jīng)濟(jì)的接  損失，同時(shí)也影響了旅游市場(chǎng)游客的信心，2020年旅游總?cè)藬?shù)同比下降了77%。2021年黨的十九屆五中全會(huì)通過(guò)的《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》明確提出，“推動(dòng)文化和旅游融合發(fā)展”“發(fā)展紅色旅游和鄉(xiāng)村旅游”等[1]。

1.2  游客收入水平提高，恢復(fù)旅游需求

隨著我國(guó)全面進(jìn)入小康社會(huì)，人們?cè)絹?lái)越追求高品質(zhì)的生活，越來(lái)越多人的心中萌生了追求自由、暢快、舒適的出行需求。同時(shí)，隨著人們收入水平的提升以及民眾個(gè)人消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，同時(shí)憑借互聯(lián)網(wǎng)的普及和旅游交通的便捷，這都奠定了旅游需求的基礎(chǔ)。在2021年時(shí)已實(shí)現(xiàn)部分恢復(fù)性增長(zhǎng)，交易規(guī)模達(dá)到約1.3萬(wàn)億元，與2020年的旅游市場(chǎng)交易規(guī)模相比增長(zhǎng)了約29.6%[1]。

1.3  “周邊游”成為主流趨勢(shì)，旅游業(yè)掀起新的熱潮

如今出境游和入境游恢復(fù)尚需時(shí)間，旅游市場(chǎng)出現(xiàn)了“國(guó)外轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)、長(zhǎng)途轉(zhuǎn)向短途”的旅游新變局，?。ㄊ校﹥?nèi)周邊游、跨省（市）游迎來(lái)“高光時(shí)刻”。此外，游客出游更傾向于以短途為主的周邊游和自駕游。目前新興的“云旅游”催生了旅游市場(chǎng)新型消費(fèi)，城市周邊游、自駕游等逐漸帶動(dòng)了旅游市場(chǎng)的復(fù)蘇。

1.4  “云旅游”為旅游服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展指明方向

旅游業(yè)正經(jīng)歷著“云旅游”的轉(zhuǎn)型發(fā)展，針對(duì)“云旅游”的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化板塊，“十四五”國(guó)家旅游信息規(guī)劃將“推動(dòng)旅游大數(shù)據(jù)應(yīng)用”作為我國(guó)旅游公共信息服務(wù)的主要方向，國(guó)家旅游公共服務(wù)規(guī)劃提出加快旅游公共信息服務(wù)模式建設(shè)，積極打造“智慧旅游” [1]。

1.5  提出設(shè)想

在機(jī)遇、基礎(chǔ)條件支持、“周邊游”發(fā)展趨勢(shì)同時(shí)存在的情況下，還需匹配旅游信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和無(wú)接觸式配送服務(wù)體系構(gòu)建，才能助力于打造“智慧旅游”，以滿足大數(shù)據(jù)時(shí)代下旅游業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的需求。

基于此，本文試圖從兩方面助力“智慧旅游”的服務(wù)水平提升。一是提出“旅游+電商”的服務(wù)創(chuàng)新，即線上旅游信息服務(wù)平臺(tái)的功能建設(shè)，新增“旅游社區(qū)電商”功能，再輔以“導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)”功能。二是構(gòu)建線下的無(wú)接觸式物資配送服務(wù)體系。這樣“線上+線下”協(xié)同運(yùn)作，共同實(shí)現(xiàn)“智慧旅游”。

2  相關(guān)研究現(xiàn)狀

2.1  智慧旅游的研究

通過(guò)知網(wǎng)檢索“智慧旅游”可發(fā)現(xiàn)，相關(guān)研究從2010年開始逐漸增多，論文方面的研究成果已有8000有余，從近年來(lái)具有代表性的文章中總結(jié)發(fā)現(xiàn)，“智慧旅游”與大數(shù)據(jù)、數(shù)字化已經(jīng)密不可分，且學(xué)者們對(duì)提升旅游公共信息服務(wù)水平展開了大量的研究，主要集中在四個(gè)方面：一是構(gòu)建旅游體驗(yàn)評(píng)估的模型，衡量游客的滿意度[2]；二是新聞服務(wù)[2]、咨詢服務(wù)、旅游電子引導(dǎo)、景區(qū)文化宣傳、市場(chǎng)調(diào)研、目的地形象傳播、紀(jì)念品購(gòu)物推廣[3]等功能服務(wù)內(nèi)容研究；三是需求主體、供給主體[4]、供給方式[5]等理論分析；四是旅游資源咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息、公共標(biāo)識(shí)等公共服務(wù)信息平臺(tái)研究[6]。

如此看來(lái)，智慧旅游已經(jīng)有豐厚的成果基礎(chǔ)，但均未提及基于旅游信息管理平臺(tái)的物資需求服務(wù)，這使得打造“旅游社區(qū)電商”成為可能。

2.2  無(wú)接觸式配送體系的研究

通過(guò)知網(wǎng)檢索“無(wú)接觸式配送”可發(fā)現(xiàn)，從2020年開始才有論文方面的研究成果50余篇，明顯是順應(yīng)了減少接觸、減少聚集的配送需求而萌生的，學(xué)者們紛紛從智能快遞柜、無(wú)人車無(wú)人機(jī)、配送模式、配送路徑優(yōu)化、協(xié)同配送、開放式快遞服務(wù)站等幾個(gè)主要方面展開研究。

其中，關(guān)于基于“預(yù)購(gòu)+自提”模式的無(wú)接觸式配送暫無(wú)提及，但是類似于美團(tuán)優(yōu)選、多多買菜、淘菜菜等“社區(qū)電商”的“預(yù)購(gòu)+自提”模式已經(jīng)比較成熟，完全可以運(yùn)用到“周邊游”的“智慧旅游”無(wú)接觸式配送體系構(gòu)建中。

3  “智慧旅游”的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)

3.1  創(chuàng)新服務(wù)的功能設(shè)計(jì)

3.1.1  電商功能

基于社區(qū)電商的概念，本文將旅游社區(qū)電商定義為：在旅游信息管理平臺(tái)上嵌入電商功能，根據(jù)某旅游社區(qū)的屬性及特征（包括路徑、天氣、風(fēng)俗、美食、特產(chǎn)等）在平臺(tái)上銷售滿足沿途需求的物資，以備游客按需下單在網(wǎng)上進(jìn)行交易。通過(guò)引入旅游社區(qū)電商，開拓旅游信息管理平臺(tái)的電商功能。游客不僅可以獲得基本的旅游信息，還可以方便地網(wǎng)上預(yù)購(gòu)所需物資。

“旅游社區(qū)”即將某“周邊游”景點(diǎn)為核心，依托旅游資源吸引各國(guó)各地的游客聚集于此，形成一個(gè)以來(lái)此旅游為目的的社區(qū)團(tuán)體。

3.1.2  導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)功能

即在平臺(tái)上針對(duì)某“周邊游”景點(diǎn)規(guī)劃多條游覽路線供游客選擇，盡可能以3D可視化效果進(jìn)行展示，實(shí)現(xiàn)“導(dǎo)游”功能；并且在可視化路線的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)處顯示“提醒性質(zhì)的小貼士+購(gòu)物鏈接”，比如“明天天氣炎熱，建議備好解暑物資哦！”附上購(gòu)物鏈接，進(jìn)入鏈接即可選購(gòu)解暑物資，實(shí)現(xiàn)“導(dǎo)購(gòu)”功能。

3.2  創(chuàng)新服務(wù)的運(yùn)作模型設(shè)計(jì)

以上設(shè)計(jì)新增的服務(wù)功能都是依托旅游信息服務(wù)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，新增智慧旅游服務(wù)模塊如圖1所示。

圖1 新增的智慧旅游服務(wù)模塊示意圖

新增智慧旅游服務(wù)的運(yùn)作需要游客、景區(qū)、平臺(tái)三方協(xié)同互動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)，如圖2所示，分三步走。

圖2 智慧旅游服務(wù)運(yùn)作模型示意圖

第一步，景點(diǎn)（可能有1……n個(gè)景點(diǎn)）就旅游資源內(nèi)容、游覽路線、出行物資清單等信息與旅游信息服務(wù)平臺(tái)（可能有1……m個(gè)平臺(tái)）進(jìn)行信息共建共享。

第二步，游客選擇游覽路線和準(zhǔn)備旅游物資。游客進(jìn)入旅游信息服務(wù)平臺(tái)，一方面可以選擇原有的常規(guī)旅游服務(wù)項(xiàng)目，另一方面就可以選擇具有自助旅游性質(zhì)的新增服務(wù)項(xiàng)目。新增服務(wù)的流程是：

（1）游客進(jìn)入新增服務(wù)模塊界面；

（2）平臺(tái)上將按一定方式顯示各旅游景點(diǎn)的名稱及描述代表性特征的關(guān)鍵詞語(yǔ)，游客根據(jù)關(guān)鍵詞提示以及自身的旅游需求選擇進(jìn)入某“旅游社區(qū)”（即景點(diǎn)）；

（3）進(jìn)入到選擇游覽路線的界面，平臺(tái)上將顯示各路線及其描述代表性特征的關(guān)鍵詞語(yǔ)，游客根據(jù)關(guān)鍵詞提示及自身的游覽需求選擇進(jìn)入某游覽路線；

（4）進(jìn)入到具體游覽路線后，平臺(tái)上可以進(jìn)行3D展示，在每一個(gè)途中的休息或停留節(jié)點(diǎn)旁都會(huì)顯示出相應(yīng)的出行物資小貼士；

（5）游客可以參考該物資清單自行準(zhǔn)備，也可以通過(guò)旁邊的購(gòu)物鏈接直接切換到購(gòu)物界面進(jìn)行物資選購(gòu)，選購(gòu)好的物資將通過(guò)后續(xù)的無(wú)接觸式配送體系配送到該停留節(jié)點(diǎn)處的自取柜中。

第三步，游客到達(dá)景點(diǎn)和景點(diǎn)提供服務(wù)。游客來(lái)到景點(diǎn)旅游，按照預(yù)選定的游覽路線行經(jīng)，當(dāng)?shù)竭_(dá)預(yù)定物資的休息或停留點(diǎn)時(shí)，游客直接憑取件碼之類的將物資提取出來(lái)使用。同時(shí)，與常規(guī)快遞的處理一樣，允許退貨，但是一般不能也來(lái)不及換貨。此外，根據(jù)平臺(tái)大數(shù)據(jù)傳輸，各景點(diǎn)可以根據(jù)數(shù)據(jù)提前做好不同程度的客流量的接待方案及應(yīng)急預(yù)案，以便為游客提供更好的服務(wù)。

4  無(wú)接觸式配送體系的構(gòu)建

4.1  基本要素分析

4.1.1  旅游物資的易耗、多且攜帶不便，萌生配送需求

“周邊游”產(chǎn)品的旅游距離都較短，旅行目的大多都是以散步、爬山、觀賞、玩耍為主，出行物資大多以水、零食、水果、泡面等吃食和便攜式晴雨傘、護(hù)膚、防蚊蟲等用品，這些都東西一方面是必備品，另一方面易耗，攜帶多了特別不方便，甚至有時(shí)候還漏帶，直接在景區(qū)購(gòu)買呢又比較昂貴等。

如果能夠構(gòu)建一個(gè)配送體系，滿足“將這些物資按出行時(shí)間提前配送到景區(qū)沿途的一些取貨點(diǎn)或配送點(diǎn)”的需求，那么就能夠解決以上問(wèn)題。

4.1.2現(xiàn)有軟硬件設(shè)施為配送體系構(gòu)建奠定了基礎(chǔ)

4.1.2.1現(xiàn)有硬件條件

不管哪里的旅游景區(qū)，景點(diǎn)的周圍以及內(nèi)部都會(huì)設(shè)置很多的小賣部、休息點(diǎn)等以滿足游客沿途的一些購(gòu)物需求，這些節(jié)點(diǎn)正好可以通過(guò)一定的形式轉(zhuǎn)變成為配送體系中旅游物資的配送點(diǎn)或取貨點(diǎn)。

4.1.2.2現(xiàn)有軟件條件

旅游業(yè)的數(shù)字化發(fā)展都離不開旅游公共信息服務(wù)平臺(tái)，目前各大旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)（如去哪兒網(wǎng)、攜程、美團(tuán)等）都有自己的旅游信息服務(wù)平臺(tái)（APP或小程序），相關(guān)的旅游基礎(chǔ)服務(wù)模塊運(yùn)營(yíng)都比較成熟，且被公眾廣泛使用，這個(gè)平臺(tái)正好可以成為配送體系的數(shù)據(jù)傳輸及信息共享平臺(tái)。

4.2  體系構(gòu)建

無(wú)接觸式配送體系的構(gòu)建借鑒了美團(tuán)優(yōu)選、多多買菜、淘菜菜等“社區(qū)電商”的“預(yù)購(gòu)+自提”模式，依附于智慧旅游的電商服務(wù)協(xié)同運(yùn)作，概念模型如圖3所示。

圖3 無(wú)接觸式配送模型示意圖

如圖3所示，該無(wú)接觸式配送模型的運(yùn)作涉及到游客、平臺(tái)、配送中心、游覽沿途站點(diǎn)四個(gè)方面的角色，該模型的運(yùn)作通過(guò)四步來(lái)完成。

第一步，游客根據(jù)需求在平臺(tái)的游覽路線界面的旅游物資小貼士進(jìn)入購(gòu)物鏈接（電商功能）進(jìn)行線上下單；

第二步，平臺(tái)上的購(gòu)物信息（大數(shù)據(jù)）傳輸給配送中心；

第三步，借鑒“社區(qū)電商”的“預(yù)購(gòu)+自提”模式，配送中心與游覽沿途站點(diǎn)（包括商鋪、快遞點(diǎn)、小食店、游樂(lè)場(chǎng)所等）進(jìn)行合作，布置成旅游物資配送網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，根據(jù)游客在平臺(tái)上下達(dá)的訂單（訂單中就會(huì)有確定的取件站點(diǎn)及時(shí)間）將物資提前配送到站點(diǎn)；

第四步，游客按計(jì)劃出行，沿選定的游覽路線行經(jīng)到沿途的取貨站點(diǎn)，憑取件碼、取件密碼等進(jìn)行去接觸式取件和使用即可。

5  總結(jié)與展望

綜上所述，通過(guò)在現(xiàn)有旅游信息服務(wù)平臺(tái)上新增具有自助旅游特征的“智慧旅游”電商服務(wù)、導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)服務(wù)兩項(xiàng)功能，再配合線下無(wú)接觸式旅游物資配送體系，既能夠解決游客的旅游物資盲目采購(gòu)、攜帶困難等問(wèn)題，同時(shí)也將助力于“周邊游”、“云旅游”、“智慧旅游”等的旅游業(yè)復(fù)產(chǎn)和創(chuàng)新發(fā)展，助力于擴(kuò)寬電商業(yè)務(wù)范圍，助力于“預(yù)購(gòu)+自提”配送模式的進(jìn)一步發(fā)展。

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