長(zhǎng)沙南站客流組織分析及優(yōu)化研究

本文以長(zhǎng)沙南站為研究對(duì)象，從旅客進(jìn)站和出站流線研究出發(fā),對(duì)客運(yùn)站空間布局、車站客流組織、服務(wù)能力和設(shè)備配置等幾個(gè)方面進(jìn)行了分析，找到限制服務(wù)水平的瓶頸所在。并從東西廣場(chǎng)客流分布不均勻、站內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不夠完善、檢票組織不合理、中轉(zhuǎn)換乘客流產(chǎn)生交叉干擾和站臺(tái)客流組織存在安全隱患五個(gè)問(wèn)題提出改進(jìn)措施,最終達(dá)到提升旅客滿意度以及高鐵品牌形象的目的。

1  長(zhǎng)沙南站概況

長(zhǎng)沙南站位于長(zhǎng)沙市雨花區(qū)黎托鄉(xiāng)花侯路，隸屬中國(guó)鐵路廣州局集團(tuán)有限公司，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途客運(yùn)、地鐵、機(jī)場(chǎng)磁懸浮和城市公交的無(wú)縫對(duì)接。長(zhǎng)沙南車站于 2016 年 5 月 26 日從長(zhǎng)沙車站分出獨(dú)立建制，共管轄湖南省境內(nèi) 18 個(gè)高鐵站（長(zhǎng)沙南、滬昆線 10 個(gè)車站、京廣線 7 個(gè)車站）及長(zhǎng)沙動(dòng)車所行車室。該站是京廣高鐵、滬昆高鐵的交匯站，設(shè)京深場(chǎng)（到發(fā)線13條，正線2條）和滬昆場(chǎng)（到發(fā)線11條，正線2條），共13 個(gè)站臺(tái)28 股道（含 4 條正線），站房建筑面積 27.8 萬(wàn)平方米。截止2018年8月31日，長(zhǎng)沙南站本站共發(fā)送旅客2331.54萬(wàn)人，同比增加201.46萬(wàn)人，增加8.6%。旅客列車開行對(duì)數(shù)由獨(dú)立建制初期的222對(duì)（2016年7月1日?qǐng)D），提升至目前257.5對(duì)（2018年7月1日），增加16%。隨著客流大幅度增加，勢(shì)必造成車站客運(yùn)組織工作壓力，找到限制服務(wù)水平的瓶頸所在，對(duì)提高車站工作效率和旅客滿意度至關(guān)重要。

2  長(zhǎng)沙南站流線組織分析

長(zhǎng)沙南站共有五層，分別為地鐵一層、地鐵二層、出站層、站臺(tái)層、高架層。高架層為候車大廳（A2-A13，B2-B13 為京深場(chǎng)檢票車口；A14-A24，B14-B24為滬昆場(chǎng)檢票口）；站臺(tái)層分為東、西進(jìn)站口，旅客可由此實(shí)名驗(yàn)證進(jìn)站候車；出站層（東廣場(chǎng)和西廣場(chǎng)）為售票廳和出站口，旅客出站后可在東廣場(chǎng)換成公交和機(jī)場(chǎng)磁懸浮，或者到地下層換乘地鐵2號(hào)線。

2.1  進(jìn)站流線組織分析

長(zhǎng)沙南站旅客進(jìn)站流程一般為:銜接交通（地鐵、公交、機(jī)場(chǎng)磁懸浮、長(zhǎng)途汽車、出租車及其他社會(huì)車輛）-售票廳（人工售票、自動(dòng)售票和網(wǎng)絡(luò)售票）-驗(yàn)證口-候車室-站臺(tái)-列車。

(1)與城市銜接：①乘地鐵2號(hào)線到達(dá)長(zhǎng)沙南站地下層,然后乘坐電梯到達(dá)出站層?xùn)|西廣場(chǎng)；②乘坐公交車和機(jī)場(chǎng)磁懸浮到達(dá)出站層?xùn)|廣場(chǎng)；③自駕車或乘出租車到達(dá)站臺(tái)層落客區(qū),由東進(jìn)口或西進(jìn)口進(jìn)入車站。

(2)售票方式：旅客通過(guò)引導(dǎo)標(biāo)志到售票廳（人工售票或自動(dòng)售票機(jī)）購(gòu)票、取票,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票旅客可直接刷二代身份證進(jìn)站（但到邵陽(yáng)、永州等沒(méi)有閘機(jī)的車站必須取票）。

(3)實(shí)名制驗(yàn)證：檢驗(yàn)人、證、票一致，通過(guò)行李過(guò)安檢儀和對(duì)旅客本人手檢后，進(jìn)入候車室。長(zhǎng)沙南站東廣場(chǎng)驗(yàn)證口安裝12臺(tái)自動(dòng)驗(yàn)證機(jī)，4個(gè)人工驗(yàn)證窗口，8臺(tái)安檢機(jī)；西廣場(chǎng)驗(yàn)證口安裝12臺(tái)自動(dòng)驗(yàn)證機(jī)，4個(gè)人工驗(yàn)證窗口，10臺(tái)安檢機(jī)。長(zhǎng)沙南站從2017年9月30日啟動(dòng)自助驗(yàn)票通道，持二代身份證和藍(lán)色車票的旅客可以“刷臉”進(jìn)站，不僅有效保證人、證、票一致，而且比人工識(shí)別效率更高。

(4)候車檢票：長(zhǎng)沙南站采用分線候車方式（A2-A13，B2-B13 為京深場(chǎng)檢票車口；A14-A24，B14-B24為滬昆場(chǎng)檢票口），有人工檢票和自動(dòng)閘機(jī)檢票方式。旅客根據(jù)車票檢票口信息在指定閘機(jī)口檢票上車（長(zhǎng)沙南站始發(fā)車提前 15 min，過(guò)路車提前 13 min），開車前4min停止檢票。

（5）站臺(tái)客流：旅客通過(guò)天橋跨線設(shè)備、導(dǎo)向系統(tǒng)指引、乘降設(shè)備（自動(dòng)扶梯、樓梯、垂直電梯）至指定站臺(tái)候車，在站臺(tái)安全黃線內(nèi)根據(jù)地標(biāo)指引等待列車進(jìn)站上車（旅客先下后上）。

2.2  出站流線組織分析

長(zhǎng)沙南站出站客流組織相比進(jìn)站客流組織較簡(jiǎn)單些，客流分為中轉(zhuǎn)換乘客流和出站客流，一種為：列車-站臺(tái)-換乘通道-候車室-換乘下趟列車，另一種為：列車-站臺(tái)-出站通道-檢票出站。

（1）中轉(zhuǎn)換乘客流：旅客在站臺(tái)下車不出站，根據(jù)換乘指引標(biāo)識(shí)到達(dá)候車室閘機(jī)口檢票（需同時(shí)持有到達(dá)和換乘列車車票），進(jìn)入候車室候車換乘。

（2）出站客流：列車到達(dá)后旅客經(jīng)出站扶梯下出站通道，經(jīng)出站口閘機(jī)出站。通過(guò)導(dǎo)向標(biāo)志引導(dǎo)旅客換乘磁懸浮、公交、地鐵等交通方式。

3  客流組織存在問(wèn)題及對(duì)策研究

（1）東西廣場(chǎng)客流分布不均勻。西廣場(chǎng)進(jìn)站客流多，而東廣場(chǎng)進(jìn)站客流較少，原因是①東廣場(chǎng)修建時(shí)間較短，很多人只知道長(zhǎng)沙南站有西廣場(chǎng)；②東廣場(chǎng)的客流大部分來(lái)源于公交和機(jī)場(chǎng)磁懸浮，西廣場(chǎng)客流大部分來(lái)源于地鐵和長(zhǎng)途汽車站，雖然地鐵口出站可以到達(dá)東西廣場(chǎng)，但旅客出站習(xí)慣性從1，2號(hào)出口到達(dá)西廣場(chǎng)，認(rèn)為其他出口走行距離太遠(yuǎn)。為緩解西廣場(chǎng)實(shí)名制驗(yàn)證口客流壓力，建議在地鐵出站口增設(shè)引導(dǎo)標(biāo)語(yǔ)，盡量引導(dǎo)滬昆方向旅客從地鐵5，6，7號(hào)出站口出站到東廣場(chǎng)進(jìn)站，而引導(dǎo)京廣方向旅客從地鐵1,2號(hào)出站口出站到西廣場(chǎng)進(jìn)站，從而縮短旅客在站內(nèi)的走形距離。

（2）站內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不夠完善。因標(biāo)識(shí)過(guò)于簡(jiǎn)陋或缺少醒目的標(biāo)識(shí),造成旅客進(jìn)站、候車和出站中缺乏方向感,或者無(wú)法得到車站布局、旅客候車信息、列車運(yùn)行信息、站內(nèi)服務(wù)信息等,從而增加了旅客問(wèn)詢量和客流沖突,大大延長(zhǎng)了旅客在站內(nèi)的走形距離和滯留時(shí)間。建議應(yīng)開發(fā)智慧出行APP，為旅客提供候車、乘車、消費(fèi)一條龍服務(wù)，提高車站、列車的商業(yè)價(jià)值和服務(wù)能力。

（3）檢票組織不合理。長(zhǎng)沙南站采用開車前集中檢票方式，通過(guò)自動(dòng)檢票機(jī)和人工兩種方式檢票，人工檢票效率低而自動(dòng)檢票機(jī)的功能又欠缺人性化，導(dǎo)致檢票口客流聚集現(xiàn)象嚴(yán)重。原因：①長(zhǎng)沙南站有A、B端檢票口，列車開檢時(shí)A、B檢票口各固定一名客運(yùn)員工作（隨客流增多而增設(shè)人員）；②旅客因年齡、性別、文化差異，并非所有旅客能用正確方法來(lái)操作，因此在檢票機(jī)前頻頻卡住；③滬昆和京深場(chǎng)自動(dòng)檢票機(jī)設(shè)備不同，滬昆場(chǎng)藍(lán)色磁介質(zhì)車票兩面都可以通過(guò)自動(dòng)檢票機(jī)，而京深場(chǎng)只能通過(guò)藍(lán)色磁介質(zhì)車票正面；④車票類型的材質(zhì)并不統(tǒng)一（藍(lán)色磁介質(zhì)票和紅色軟紙票）, 自動(dòng)閘機(jī)檢票和人工檢票交叉作業(yè)的形式勢(shì)必帶來(lái)檢票口工作壓力。建議：①優(yōu)化檢票口作業(yè)模式。檢票口根據(jù)列車開行情況合理安排檢票組，因人力資源限制，可采用跑崗的模式(將出發(fā)車次排序后，根據(jù)作業(yè)時(shí)間分析出最少需要的檢票組數(shù)，各檢票組再根據(jù)車次去對(duì)應(yīng)的檢票口檢票，因此“跑崗”)，其中每組2人，1人在閘機(jī)處引導(dǎo)旅客檢票，1人在人工檢票口檢票；如檢票口有中轉(zhuǎn)換乘作業(yè)，為避免到達(dá)車次密集時(shí)造成漏檢現(xiàn)象，故可采用固定檢票口的作業(yè)模式。②更新檢票設(shè)備，體現(xiàn)人性化服務(wù)。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有自動(dòng)檢票系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)改造，旅客可通過(guò)實(shí)名制閘機(jī)直接刷身份證進(jìn)行核驗(yàn)。該系統(tǒng)與公安實(shí)名比對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行信息交互；并將身份證信息傳送給客票系統(tǒng)，客票系統(tǒng)檢索旅客乘車信息并反饋給檢票口閘機(jī)。

（4）中轉(zhuǎn)換乘客流產(chǎn)生交叉干擾。到達(dá)長(zhǎng)沙南站的中轉(zhuǎn)換乘旅客會(huì)通過(guò)換乘通道到達(dá)候車室閘機(jī)口進(jìn)站候車，但同一時(shí)間段檢票口正好有列車開始檢票時(shí)，進(jìn)出候車室客流產(chǎn)生交叉干擾，不僅降低了檢票口工作效率,還嚴(yán)重危及旅客的人身安全。為避免檢票口客流擁堵，以達(dá)到減少客流的交叉干擾和快速疏散客流目的，建議如下：①采用固定檢票口作業(yè)模式，在中轉(zhuǎn)換乘客流與候車檢票客流沖突時(shí)間段，應(yīng)合理增加工作人員（一人負(fù)責(zé)一邊門）。持紅色軟質(zhì)票的旅客可由左邊門人工檢票通道進(jìn)行檢票進(jìn)入站臺(tái)；中轉(zhuǎn)換乘旅客可由右邊門人工檢票通道進(jìn)行檢票進(jìn)入候車室。②檢票口采用南邊放客、北邊換乘的作業(yè)模式：即南邊檢票口只負(fù)責(zé)放客作業(yè)，北邊檢票口只負(fù)責(zé)換乘作業(yè)，均采取人員跑崗的作業(yè)模式。這種模式比較適合中途列車檢票使用，而始發(fā)列車客流量太大，只有一邊放客不適合。

（5）站臺(tái)客流組織存在安全隱患。目前長(zhǎng)沙南站臺(tái)均未安置安全門，站臺(tái)兩端也是開放狀態(tài)，安全隱患較大。長(zhǎng)沙南站又有大編組列車和重聯(lián)列車，而且列車編組及車型也不同，雖站臺(tái)地面用不同顏色粘貼固定車廂編號(hào)來(lái)確定車廂門口位置，但仍有部分旅客予以區(qū)分，而導(dǎo)致在站臺(tái)來(lái)回奔波，產(chǎn)生客流交叉，耽誤上車時(shí)間。建議：①安裝安全門防護(hù)系統(tǒng)，將站臺(tái)和列車運(yùn)行區(qū)域隔離分開，降低安全風(fēng)險(xiǎn)；②安裝站臺(tái)兩端入侵監(jiān)控，防范人員入侵站臺(tái)兩端危險(xiǎn)區(qū)域，避免行車事故和人員傷亡。③安裝站臺(tái)立式地面引導(dǎo)信息顯示屏，在站臺(tái)上為旅客提供車廂、車次、發(fā)到站等信息顯示，引導(dǎo)旅客尋找對(duì)應(yīng)的乘車車次及車廂。

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