銀行普惠金融業(yè)務的服務營銷策略優(yōu)化探索

摘要:普惠金融致力于為小微企業(yè)、農(nóng)民、城鎮(zhèn)低收入人群等傳統(tǒng)金融服務薄弱領域提供平等有效的金融支持,對推動經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展具有重要意義。而銀行作為普惠金融服務的關鍵供給主體,其服務營銷策略的優(yōu)化,是強化金融服務包容性與公平性的必要手段,提升客戶需求分層識別與精準服務能力的重要途徑,也是推進多方生態(tài)協(xié)同與開放合作的有效支撐。本文立足銀行惠普金融業(yè)務,探討其服務營銷策略優(yōu)化的重要性及優(yōu)化策略,以期進一步提升銀行普惠金融服務的可持續(xù)性與市場競爭力。

　　關鍵詞:銀行普惠金融；服務營銷；營銷策略

　　隨著經(jīng)濟社會結構的深度轉型與金融服務需求的多元化發(fā)展,提升金融服務的覆蓋面、可得性和滿意度成為推動經(jīng)濟高質量發(fā)展的重要議題。銀行在服務實體經(jīng)濟、踐行普惠金融使命的過程中,其普惠金融業(yè)務的服務營銷策略,直接關系到金融資源能否高效、精準、便捷地觸達小微群體、涉農(nóng)主體和低收入人群等關鍵領域。因此,創(chuàng)新與優(yōu)化服務營銷模式,有效彌合金融供需的結構性錯配,已成為銀行提升普惠金融服務效能、響應更廣泛市場主體需求的題中應有之義。

　　一、普惠金融的內(nèi)涵

　　普惠金融在銀行業(yè)語境下,指銀行以市場化、可持續(xù)為原則,聚焦服務傳統(tǒng)金融體系覆蓋不足的小微企業(yè)、涉農(nóng)主體、個體工商戶及城鎮(zhèn)低收入人群等群體,通過優(yōu)化資源配置和提升服務效率,為其提供可負擔、便捷、適配的基礎金融服務；核心在于打破服務壁壘實現(xiàn)對象公平性,依托渠道下沉與技術賦能保障服務可及性,并構建風險可控、成本集約的商業(yè)模式達成商業(yè)可持續(xù)性,從而在履行社會責任的同時拓展市場邊界。對銀行而言,深化普惠金融不僅是延伸服務觸角,更是其依托精準市場定位與差異化服務設計,優(yōu)化客戶結構、增強競爭能力的重要戰(zhàn)略支點,構成服務營銷策略優(yōu)化的邏輯起點[1]。

　　二、銀行普惠金融業(yè)務服務營銷策略優(yōu)化的重要性

　　優(yōu)化服務營銷策略是銀行打破傳統(tǒng)金融供給結構性失衡的關鍵路徑。針對小微企業(yè)、農(nóng)戶及低收入人群長期面臨的“融資難、服務缺”痛點,銀行需主動通過渠道精準下沉,如移動服務站、助農(nóng)終端、產(chǎn)品適配性提升,及價格可承受性優(yōu)化,消除因地域、收入或規(guī)模導致的金融排斥。這不僅是對“金融為民”原則的實踐,更是構建銀行普惠品牌公信力與社會價值的重要支撐。通過營銷策略創(chuàng)新,銀行將服務重心從“頭部優(yōu)質客群”轉向全生命周期客戶覆蓋,在擴大市場基數(shù)的同時推動資源公平配置,使普惠金融從政策要求內(nèi)化為銀行的差異化競爭力與可持續(xù)增長引擎。與此同時,普惠客群需求具有高度碎片化、場景化特征,傳統(tǒng)“一刀切”的營銷模式難以為繼。服務營銷策略的優(yōu)化要求銀行依托數(shù)字化客戶畫像(整合交易、稅務、供應鏈數(shù)據(jù))精準識別不同客群差異需求,如初創(chuàng)小微的信貸周轉需求與成熟小微的財富管理需求,進而建立差異化觸達策略與階梯式產(chǎn)品矩陣。此類分層運營不僅提升服務精準度與客戶黏性,更能實現(xiàn)風險定價精細化,降低服務成本。最后,銀行可構建普惠客群、價值客群、核心客群的良性轉化路徑,從粗放拓客轉向深度價值挖掘,形成普惠業(yè)務量質并舉的商業(yè)閉環(huán)[2]。

　　三、銀行普惠金融業(yè)務的服務營銷策略優(yōu)化策略

　　(一)構建多維度客戶識別體系,實現(xiàn)精準分層觸達

　　在當前金融需求日益碎片化與場景化的市場環(huán)境下,銀行傳統(tǒng)以單一資產(chǎn)規(guī)?；驙I收指標衡量客戶的模式已難以適配普惠客群的多樣性特征。因此,銀行亟須將散落于賬戶交易、工商稅務、產(chǎn)業(yè)鏈條及行為場景中的弱關聯(lián)數(shù)據(jù)進行深度整合。這種整合不僅依賴大數(shù)據(jù)平臺的算力支持,更需建立跨部門數(shù)據(jù)治理機制,例如打通普惠金融部、風險管理部與科技部門的孤島系統(tǒng),確?？蛻舢嬒窨蓜討B(tài)獲取企業(yè)經(jīng)營穩(wěn)定性、行業(yè)前景、履約習慣等多維度變量,使銀行能穿透小微主體財務報表不規(guī)范的屏障,完成對真實經(jīng)營狀況的立體解析。

　　在完成基礎數(shù)據(jù)整合之后,銀行需要采用知識圖譜與機器學習融合技術構建客戶分層引擎。該引擎的核心價值在于將客戶從抽象的分類標簽還原為具象的需求場景主體/分層維度需兼具經(jīng)營生命周期特性與需求強度特征,例如對初創(chuàng)期企業(yè)側重流動性支持需求,對成熟期客戶則強化現(xiàn)金管理與稅務籌劃服務適配。與此同步,銀行應配套開發(fā)動態(tài)分層管理工具,允許客戶經(jīng)理在風險合規(guī)框架內(nèi)實時調(diào)整服務層級。例如當監(jiān)測到出口型小微企業(yè)季度匯率波動風險敞口擴大時,系統(tǒng)可自動將其歸類為“外匯避險需求突增客戶”,觸發(fā)專屬產(chǎn)品推送流程。最后,銀行需搭建全渠道智能路由分發(fā)系統(tǒng),確保分層結果轉化為差異化的服務資源投入。針對高風險敏感型群體,配置遠程專業(yè)顧問進行一對一方案定制；對標準化需求突出的客戶群體,則通過企業(yè)微信社群推送自動化審批的結算類產(chǎn)品。

　　(二)深化場景化渠道融合,提升普惠金融服務可及性

　　隨著數(shù)字技術重構金融消費習慣,銀行物理網(wǎng)點的服務半徑限制與普惠客群分散化需求間的矛盾日益凸顯。為實質性提升金融服務的時空覆蓋能力,銀行應構建基于地理網(wǎng)格的智能渠道規(guī)劃系統(tǒng),綜合區(qū)域產(chǎn)業(yè)特征、人口密度及移動支付滲透率等要素,科學布局輕量化服務節(jié)點。在此過程中,網(wǎng)點需轉型為全渠道調(diào)度中樞,統(tǒng)籌管理離行式VTM、流動服務車及政務合作終端等觸點的動態(tài)服務半徑。值得注意的是,在鄉(xiāng)村及偏遠區(qū)域,銀行應優(yōu)先部署具備離線業(yè)務處理能力與簡易操作界面的助農(nóng)終端,同步加載方言語音交互模塊消除使用障礙,確?；A金融服務在信號弱環(huán)境下的穩(wěn)定供給。

　　在此基礎上,銀行需重點推進渠道功能與高頻生活場景的深度耦合。核心策略是將標準化的普惠產(chǎn)品拆解為獨立功能模塊,植入政務平臺、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺及社區(qū)管理平臺的高頻交互節(jié)點。例如在小微企業(yè)聚集的產(chǎn)業(yè)園區(qū),銀行可將對公賬戶開立與電費代扣功能嵌入園區(qū)App的“企業(yè)服務”端口；針對農(nóng)資經(jīng)銷商,在農(nóng)具租賃平臺內(nèi)疊加采購訂單質押貸款申請入口。最終落地環(huán)節(jié),銀行應依托物聯(lián)網(wǎng)傳感器與遠程視頻巡檢,自動采集各渠道終端的單機服務時長、設備故障率及客戶棄單數(shù)據(jù),并通過數(shù)字孿生技術構建區(qū)域服務熱力圖。當系統(tǒng)識別到某個農(nóng)貿(mào)市場終端的單日棄單率閾值時,自動觸發(fā)預警并推送優(yōu)化建議。若因操作繁瑣導致,則啟動界面簡化升級；若因服務時間錯配,則調(diào)度流動服務車補充高峰時段供給。銀行更應將服務觸點轉化為普惠金融教育陣地,例如在助農(nóng)終端播放農(nóng)產(chǎn)品期貨價格解析動畫,在社區(qū)終端滾動展示創(chuàng)業(yè)擔保貸款案例,引導潛在需求顯性化。

　　(三)設計模塊化產(chǎn)品組合,滿足差異化金融需求

　　隨著普惠客群經(jīng)營活動日趨碎片化與高頻迭代,傳統(tǒng)標準化金融產(chǎn)品難以適應小微主體即時性、場景化的融資與結算需求。銀行應重構產(chǎn)品開發(fā)邏輯,將信貸、支付、保險等基礎服務拆解為獨立功能組件,例如將企業(yè)貸款拆分為授信審批、抵押管理、還款方式、風險緩釋四大核心模塊。在此過程中,其模塊需植入?yún)?shù)化配置引擎,允許客戶經(jīng)理根據(jù)企業(yè)稅務開票周期、農(nóng)產(chǎn)品銷售季節(jié)特征等變量實時調(diào)整產(chǎn)品要素[3]。與此同時,基礎結算功能必須徹底封裝為可插拔單元,能無縫對接餐飲點單系統(tǒng)、農(nóng)資采購平臺等第三方場景,確?？蛻粼谕瓿芍鹘?jīng)營流程時自然激活金融服務,大幅降低主動尋求金融支持的認知門檻。為支撐上述模塊的靈活組合與快速交付,銀行必須同步構建敏捷型產(chǎn)品工廠體系。該體系核心涵蓋業(yè)務組件庫、可視化裝配平臺與灰度發(fā)布控制臺三部分。業(yè)務組件庫預置經(jīng)合規(guī)驗證的普惠功能單元,如訂單質押、稅收信用貸；可視化裝配平臺使客戶經(jīng)理通過拖拽操作定制組合方案,自動生成風險定價與合規(guī)評估報告；灰度發(fā)布控制臺則對新產(chǎn)品組合實施風險敞口監(jiān)控與客戶行為反饋分析。

　　(四)搭建開放型生態(tài)平臺,整合跨領域協(xié)同價值

　　為了突破傳統(tǒng)銀行單一服務主體的資源與場景局限,有效滿足普惠客群產(chǎn)業(yè)鏈條深度融合的綜合金融需求,銀行應當部署開放式API網(wǎng)關架構,系統(tǒng)性打通與政府征信平臺、核心企業(yè)ERP系統(tǒng)及第三方服務商的數(shù)字接口。具體而言,關鍵在于建立統(tǒng)一開發(fā)者門戶平臺,標準化輸出身份認證、電子簽章、風險評分等基礎能力組件,供生態(tài)伙伴以Mashup技術進行服務組合創(chuàng)新。同時,還應構建模塊權限管理系統(tǒng),按合作伙伴屬性,如政府機構、產(chǎn)業(yè)龍頭、科技公司差異化開放數(shù)據(jù)沙箱與功能調(diào)用權限,并在農(nóng)業(yè)補貼發(fā)放系統(tǒng)、跨境電商報關平臺等高頻場景預置退稅融資、關稅保函等嵌入式金融服務鉤子,使普惠客戶在辦理非金融業(yè)務時自動觸發(fā)金融需求轉化鏈條。

　　此外,當生態(tài)能力完成底層聚合后銀行需著力構建跨域協(xié)同運營閉環(huán)。該閉環(huán)依托三大支柱。一是設立聯(lián)合建模實驗室,吸引稅務、電力、物流等數(shù)據(jù)源方共建普惠客戶多維風險畫像模型；二是開發(fā)智能路由調(diào)度引擎,根據(jù)客戶場景身份實時匹配最優(yōu)服務組合方案,例如自動調(diào)用供應鏈金融模塊對接核心企業(yè)訂單數(shù)據(jù),并聯(lián)動擔保機構完成線上風險分擔；三是設計雙向價值分配機制,基于數(shù)字工單追蹤各參與方對最終交易的貢獻度,如場景引流、數(shù)據(jù)驗證、風險代償,在清算環(huán)節(jié)實現(xiàn)收入自動化拆分回饋。本質上,銀行通過該平臺轉型為普惠服務集成商與規(guī)則制定者,將分散的生態(tài)資源轉化為場景無縫銜接、風險動態(tài)優(yōu)化、價值共享可續(xù)的共生型服務網(wǎng)絡,最終推動普惠金融從孤立產(chǎn)品供給升級為生態(tài)級解決方案輸出[4]。

　　四、結束語

　　綜上分析,銀行普惠金融業(yè)務的服務營銷策略優(yōu)化,本質是依托市場化手段系統(tǒng)性彌合金融供需的結構性落差。通過構建精準客戶分層體系、深化場景渠道融合、創(chuàng)新模塊化產(chǎn)品組合及搭建開放生態(tài)平臺,銀行將逐步實現(xiàn)從粗放供給向精準適配、從單點服務向生態(tài)協(xié)同、從政策響應向商業(yè)可持續(xù)的關鍵躍遷。在未來,應重塑普惠金融的成本效率邊界,推動金融服務深度融入實體經(jīng)濟脈絡,在踐行社會責任與提升市場競爭力之間構建動態(tài)平衡的實踐范式,為經(jīng)濟包容性增長注入長效動能。

文章來源：《經(jīng)濟導報》http://12-baidu.cn/w/qt/35712.html